Nesse artigo, você vai aprender como medir a satisfação de clientes da forma mais simples e efetiva – o NPS.
A principal vantagem para sua empresa em começar a medir a satisfação de seus clientes é poder realizar ações focadas em resolver os motivos de insatisfação identificados para conquistar mais clientes leais. Vamos à definição: Lealdade é o quanto uma pessoa – um amigo, um colega, um cliente – está disposto a fazer investimentos ou sacrifícios pessoais para reforçar um relacionamento. Para um cliente, isso pode significar manter-se com um fornecedor que o atende bem e entrega valor razoável em longo prazo mesmo que o fornecedor não tenha o melhor preço em transações específicas.
Lealdade & Crescimento
Conquistar a lealdade de seus clientes é uma das formas mais rápidas para pequenas e médias empresas atingirem o crescimento orgânico de seus negócios bem como evitar a concorrência por preços mais baixos com seus competidores. Clientes leais não vão apenas comprar de você, mas vão espalhar e recomendar sua marca em seus círculos sociais espontaneamente e defendê-la no seu dia-a-dia. Para conquistar mais clientes leais, antes é necessário entender quantos deles estão leais, quantos estão satisfeitos e quantos estão insatisfeitos atualmente e, além disso, quais os motivos que estão gerando insatisfação. Hoje, você vai aprender a forma mais simples e efetiva de medir a satisfação de seus clientes.
Origem do NPS
O NPS surgiu em 2003, quando o autor e pesquisador de negócios Fred Heichheld lançou um artigo na revista Harvard Business Review chamado “One number you need to grow” (“Um número que você precisa para crescer”). Após esse artigo e depois de vários estudos, Fred Heichheld e a Bain & Company lançaram o livro “The Ultimate Question” (“A Pergunta Definitiva”) e também a versão mais atualizada “The Ultimate Question 2.0”.
A ideia do NPS é focar em apenas uma pergunta a seus clientes:
“De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a <empresa> para seus amigos e familiares?”.
Ao analisar o resultado de pesquisas NPS, vamos dividir os respondentes em três grupos de acordo com sua resposta à pergunta acima:
Clientes que responderam de 0-6 = clientes detratores (altamente suscetíveis a mudar para a concorrência)
Clientes que responderam de 7-8 = clientes neutros (suscetíveis a mudar para a concorrência)
Clientes que responderam de 9-10 = clientes promotores (dificilmente mudariam para a concorrência – esses são seus clientes leais)
Com esses três grupos, você encontrará o resultado do seu indicador NPS que é calculado da seguinte forma:
(Total de Promotores/Total de Respondentes) – (Total de Detratores/Total de Respondentes) = NPS
O resultado do NPS é um número entre -100 (todos Detratores) e +100 (todos Promotores)
Por exemplo, se você enviou sua pesquisa para 100 respondentes e 50 responderam de 9-10 (Promotores) e 50 responderam de 0-6 (Detratores), seu cálculo será
50/100 – 50/100
0,5 – 0,5 = seu NPS é 0
Porém, se 75 dos seus 100 clientes responderam entre 9-10 (Promotores) e 25 responderam de 0-6 (Detratores), seu cálculo será
75/100 – 25/100
0,75 – 0,25 = seu NPS é 0,50. ou seja, é 50 pontos positivos na escala de -100 a +100.
Observe que propositalmente os clientes que responderam entre 7-8 (Neutros) são ignorados do cálculo. Qualquer NPS àcima de 50 pontos positivos é excelente.
7 passos para fazer a primeira pesquisa NPS na sua empresa
Uma boa prática é medir o Net Promoter Score (NPS) a cada 3 meses em sua empresa. Com o tempo, cada empresa vai amadurecendo no processo e consegue utilizar o resultado de suas pesquisas NPS cada vez mais para aumentar a satisfação de seus clientes. Seguem 7 passos para você fazer a primeira pesquisa NPS em sua empresa.
Passo 1 – Prepare uma lista com Primeiro Nome e E-mail de seus clientes
Você pode escolher diferentes softwares para realizar sua pesquisa NPS. Para todos eles, será necessário coletar uma lista de Nomes e E-mails dos seus respondentes. O Primeiro Nome não é uma informação obrigatória, mas sua pesquisa terá muito mais respondentes se você personaliar o convite com o primeiro nome de cada cliente (coloquei um exemplo mais adiante nesse post). Eu sempre uso e recomendo o SurveyMonkey que possui inclusive um template pronto para envio de pesquisas para coletar seu NPS. Você pode coletar até 100 respostas para suas pesquisas de graça com o SurveyMonkey.
Observação: se você é uma empresa de software com produtos SaaS/PaaS/IaaS, considere utilizar uma ferramenta in-app como o Wootric, rekommend.io ou o Intercom.io. Essas ferramentas vão permitir que você realize pesquisas NPS dentro de seu app ou software web sem a necessidade de disparar e-mails para os clientes.
Passo 2 – Criar o formulário online de NPS
Agora que você já coletou uma lista relacionando Primeiro Nome e E-mail de seus clientes e já escolheu qual software você vai usar para sua pesquisa, utilize o software escolhido para criar o formulário online em que seus clientes irão responder à pesquisa. O SurveyMonkey possui uma ferramenta integrada para disparar um e-mail convidando as pessoas a participarem bem como o formulário online onde elas vão responder à pesquisa. Porém, você pode optar por usar ferramentas separadas para enviar um e-mail convidando seus clientes para a pesquisa (MailChimp, Mad Mimi ou outros) e outra ferramenta separada para hospedar seu formulário online (como o Google Forms que é gratuito). Nesse caso, você vai criar e disparar o e-mail em uma ferramenta contendo um link para o formulário hospedado em outra.
O problema de usar duas ferramentas separadas, uma para disparar o e-mail (convite) e outra para hospedar o formulário, é que dificilmente você vai saber qual respondente enviou qual resposta. Ou seja, usando ferramentas separadas, sua pesquisa provavelmente será anônima e você não poderá responder seus clientes individualmente sobre o que será feito para melhorar sua satisfação com base nos comentários enviados.
O NPS em si é constituído por apenas uma pergunta, mas é uma boa prática você incluir uma segunda pergunta-texto “Como podemos melhorar sua satisfação?”. Essa pergunta permite que sua empresa entenda a fundo os motivos que estão levando seus clientes Detratores a estarem insatisfeitos, bem como o que está levando seus clientes Promotores a estarem satisfeitos. Ninguém gosta de emitir suas sugestões e reclamações e ser ignorado. Por isso, é muito importante rastrear suas respostas para retornar cada um dos respondentes explicando o que será feito para melhorar os pontos específicos que ele(a) elencou na sua resposta a essa pergunta.
Seu formulário deve ficar parecido com esse:
Passo 3 – Importar a lista em um software de e-mail
Você optando pelo SurveyMonkey ou não, chegou a hora de importar sua lista de E-mails para dentro do software que vai efetuar o envio dos e-mails convidando as pessoas para sua pesquisa. Nessa etapa, é importante evitar e-mails e nomes duplicados. A maior parte dos softwares que trabalham com disparo de e-mails aceitam arquivos .CSV e .XLS (Excel) para importar os dados dos destinatários.
Passo 4 – Enviar um curto e-mail com um link para o formulário
Se você usar o SurveyMonkey para hospedar seu formulário de pesquisa, você pode usá-lo também para efetuar o disparo dos convites por e-mail. Aí fica fácil de rastrear qual cliente enviou qual resposta. No final do processo de criação do seu formulário NPS, o SurveyMonkey permite que você customize o e-mail a ser enviado a seus clientes convidando-os a participar da pesquisa. Nesse momento, é recomendável que você insira a variável Primeiro Nome no corpo do e-mail (como no exemplo abaixo).
Passo 5 – Calcular seus Detratores, Passivos e Promotores
Se você optar por usar o SurveyMonkey, a ferramenta já disponibiliza um relatório que calcula automaticamente sua nota NPS com base nas respostas de seus clientes. Caso você use ferramentas separadas para enviar o e-mail (convite) e hospedar o formulário online de sua pesquisa, você pode medir seu NPS usando o cálculo mencionado previamente nesse post.
(Total de Promotores/Total de Respondentes) – (Total de Detratores/Total de Respondentes) = NPS
O resultado do NPS é um número entre -100 (todos Detratores) e +100 (todos Promotores)
O SurveyMonkey faz esse cálculo para você e exibe os resultados assim:
Passo 6 – Responder TODOS os respondentes, principalmente os Detratores
Como medir a satisfação de seus clientes envolve entender a fundo sua opinião, é importante incluir uma segunda pergunta “Como podemos melhorar sua satisfação?”. Como cada cliente vai dar diferentes respostas a essa pergunta, é fundamental que você retorne cada um de seus respondentes informando o que será feito em relação aos comentários deixados por cada um individualmente. Alguns clientes podem reclamar de seu atendimento via Call Center, por exemplo, e você terá que explicar para eles o que será feito em relação a isso para melhorar sua satisfação. Outros podem reclamar que o serviço prestado é de baixa qualidade em relação à concorrência, e aí sua explicação será focada nesse ponto. É importante responder individualmente a cada respondente e, por isso é fundamental que você não envie sua pesquisa de NPS para mais clientes do que você consegue responder no prazo máximo de uma semana. Caso você tenha uma base de muitos clientes (2.000 clientes, por exemplo), uma ideia é você realizar sua pesquisa em lotes. Por exemplo, envie ela para 100 clientes de cada vez e aguarde uma semana para enviar os próximas 100 convites para a pesquisa.
Passo 7- Criar um plano de ação para implementar as soluções para os motivos mais frequentes de insatisfação
Pesquisas NPS costumam revelar os pontos fracos de seu negócio que são percebídos pelos clientes. É muito importante, ao final de cada pesquisa NPS, que você gere ações para trabalhar nos motivos que foram alvo de críticas em sua pesquisa. Se 20% de seus respondentes reclamaram de seu suporte técnico, o que você fará para melhorar a pontuação desses clientes na próxima pesquisa NPS? Se 40% de seus respondentes reclamaram da qualidade do seu serviço, o que você fará para melhorar a pontuação desses clientes na próxima pesquisa NPS?
Conclusão
Pesquisas NPS (Net Promoter Score) são a forma mais simples e assertiva para pequenas e médias empresas responderem à pergunta “Como medir a satisfação de clientes?”. Utilizar o NPS para medir a satisfação de seus clientes é um primeiro passo em direção a conquistar mais clientes leais a cada pesquisa realizada.
Pontos principais que vimos hoje:
1- A principal pergunta de pesquisas NPS é: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a <empresa> para seus amigos e familiares?” (ou “para amigos e colegas” no caso de vendas B2B – empresa para empresa)
2- Lembre-se de perguntar também “Como podemos melhorar sua satisfação?”
3- É importante que você consiga saber qual cliente enviou qual resposta para que você consiga responder individualmente aos comentários de cada um (o SurveyMonkey vem com um template pronto para enviar a pesquisa e associar as respostas a cada respondente)
4- Como medir a satisfação de seus clientes é um processo continuo, é recomendável executar pesquisas NPS no mínimo de 6 em 6 meses com o mesmo cliente. Isso quer dizer que sua empresa pode realizar uma pesquisa NPS por mês, desde que seja com clientes diferentes. O mesmo cliente deve receber o questionário NPS apenas uma vez a cada seis meses
E não se esqueça – é fundamental que você responda a todos os respondentes. Acredite, seus clientes querem ouvir de você 🙂
Ficou com dúvidas sobre como medir a satisfação de clientes, precisa de ajuda ou tem algum feedback para compartilhar? Mande uma mensagem.