Você já teve aquela sensação que seu ISP está cada vez contratando mais gente “medíocre”? Sua folha de pagamento aumenta mas não seus resultados financeiros? Geralmente essa sensação está atrelada a problemas de gestão no provedor de internet. E a deficiência de gestão mais comum que eu vejo em ISPs de todo o Brasil é a ausência de metas.

Vida de provedor não é fácil. ISPs vivem um dia-a-dia de “correrias” com concessionárias de energia elétrica, ANATEL, gestão de técnicos, problemas com agendamentos de ordens de serviços, compras, estoque, financiamento e execução de projetos FTTX, fim dos blocos IPv4, migrações de rede, troca de (“maravilhosos”) sistemas para gestão do provedor, concorrentes que ficam fazendo ataques DDoS na sua rede ou arrancando seus cabos nos postes, etc.

Dá pra entender porque nunca sobrou tempo para amadurecer as práticas de gestão no provedor – tais como definir e acompanhar metas para todos os setores, executar pesquisas de satisfação e treinamentos…. enfim. O problema é que, hoje em dia, o seu provedor vive uma situação muito diferente do que ele vivia há uns 2 anos. Compra de link provavelmente não é mais um (grande) problema, seu provedor já gera receita suficiente para pagar as contas do mês seguinte, você já tem outorga da Anatel faz tempo.

Antes, sua equipe tinha 5-10 pessoas. Hoje, já são tantos funcionários que não dá mais tempo de conhecer bem todo mundo (às vezes nem de dar “bom dia” para todos na empresa). E aí, como gerenciar essa turma toda? Como fazer com que cada vez menos seu provedor tenha “funcionários” e cada vez mais “colaboradores”? Como manter todos motivados a realizar o melhor trabalho de suas vidas e reduzir a rotatividade de pessoal? 

Durante nossos diversos trabalhos de consultoria para ISPs com equipes de até 250 pessoas, desenvolvemos um processo bem simples para definir e acompanhar metas no seu provedor. Esse processo está fundamentado em nossos aprendizados bem como na metodologia O.K.Rs utilizada por empresas como Google, Netflix, Uber e outras para definir e acompanhar suas metas. Vamos lá.

Uma das dicas mais importantes sobre gestão para seu provedor que eu posso te dar é tenha metas para todas as equipes. E eu não tô falando só de meta de vendas/instalações, viu? São metas para todos os setores. Isso porque, sem metas, o recado que você da para seus “funcionários” é “você está aqui para cumprir sua função”. Com metas a história é outra: “você está aqui para ajudar a empresa a bater essas metas de crescimento”.

Por exemplo: você prefere ter uma equipe de atendimento para “atender o cliente e agendar instalações” ou para “aumentar as instalações mensais em 30% a partir do dia 05 de Junho” e “reduzir os cancelamentos por insatisfação em 40% nos próximos 3 meses”? Tendo metas em todos os setores na sua empresa, você vai garantir que nenhum setor esteja trabalhando em algo que não é prioridade no momento. E, de quebra, vai ficar claro para todos na empresa o que é esperado deles.

Eu digo pois se o seu Financeiro (sua esposa ou quem for) estiver 100% focado(a) em reduzir custos e seu/sua responsável por Vendas e Marketing está 100% focado(a) em executar campanhas de marketing que geram alto investimento, provavelmente vai haver muita briga entre esses dois. E isso não é bom pra ninguém, principalmente para o crescimento do seu provedor. Não seria melhor se todos soubessem o que realmente é prioridade para todos?

O compromisso com as metas tem que vir de cima Se a alta gerência do provedor não se comprometer totalmente com o atingimento das metas, os demais colaboradores tendem a fazer o mesmo. Para o sucesso de um ciclo de metas na empresa, é fundamental que os diretores se comprometam com todo o processo de metas – da definição ao acompanhamento. Caso não seja assim, todo o trabalho de definição de metas vai pelo ralo.

Tá, Nicolas, mas como eu posso definir e acompanhar as metas no meu provedor?

Criei esses 4 passos (Definir, Comunicar, Acompanhar e Avaliar) para você definir e acompanhar suas metas usando como fundamento a metodologia O.K.R.s (Objectives and Key Results) utilizada pela Google, Intel, Netflix, Uber, Twitter e tantas outras. Você pode saber mais sobre O.K.R.s aqui.

Passo 1: Definir – Em conjunto com seus gestores, defina metas para o próximo trimestre

A primeira pergunta que costuma vir sobre esse assunto  é “Nicolas, por que metas trimestrais?” No INB, atendemos provedores cujas equipes variam de 14 a 250 colaboradores. Já pegamos casos de empresas que faturavam mais de R$ 15 milhões por ano e não possuíam metas para nenhum setor antes da nossa consultoria. Nossa experiência trabalhando com essas empresas nos ensinou que, quanto menor for o ciclo de metas, mais fácil fica para a empresa se adaptar às mudanças. Afinal, muita coisa acontece durante 3 meses em um provedor e as metas devem estar sempre alinhadas à direção da empresa. Logo, elas precisam poder mudar de tempos em tempos para manterem-se alinhadas às mudanças que ocorreram durante seus 3 meses de duração.

Tá, e por que as metas devem ser definidas em conjunto com os gerentes do provedor?

Os gerentes costumam ter mais contato com as “linhas de frente” do provedor do que os donos (isso, claro, quando os gerentes não são os donos). Ou seja, esses gestores agregam um conhecimento muito grande sobre o dia-a-dia da empresa que certamente contribuirá para a definição das metas do seu próximo trimestre. Idealmente, todos na empresa deveriam ser envolvidos, porém isso é muito difícil logisticamente falando.

Envolver os gestores na definição das metas do seu provedor de internet é essencial para que você crie as melhores metas possíveis. Entendi. As metas têm que ser trimestrais e eu devo definir elas em conjunto com os gerentes do provedor. Mas como devemos escrever as metas? Na hora de escrever suas metas, lembre-se do seguinte:

1. Todas as metas devem possuir um número (algo que possa ser medido) e uma data (prazo para entrega)
2. Você precisa conseguir medir os quantitativos de suas metas para avaliá-las (ou seja, não adianta criar metas para coisas que você não consegue medir)
3. As metas devem ser públicas para todos os colaboradores na empresa (isso mesmo, todos que trabalham no seu provedor de internet devem saber quais são as metas de cada setor. Se você tiver que colocar algum número confidencial, como faturamento, por exemplo, a meta deve incluir uma porcentagem (%) de aumento, ao invés de um número absoluto. Exemplo: Aumentar o faturamento de R$ 545.930,00 para R$ 600.000,00 vs. aumentar o faturamento em x%. Assim, se por alguma razão você não quiser publicar alguma informação para seus colaboradores,você pode mascarar os números absolutos com porcentagens.
4. Ao final do trimestre, cada gestor fará uma autoavaliação das suas metas. Essa autoavaliação será composta de uma nota de 0 a 10 e um parágrafo justificando essa nota. Lembrando que todas as autoavaliações de cada gestor serão visíveis para todos os outros gestores.
5. Se algum gestor autoavaliar alguma meta com nota 10, a meta foi fácil demais. Então, utilizando esse ciclo de 4 passos (Definir, Comunicar, Acompanhar e Avaliar) para as metas do seu provedor, é importante que todos mirem em uma nota 7 na autoavaliação das metas.

Uma nota 7 na autoavaliação significa que a meta era realmente muito difícil mas que, mesmo assim, você conseguiu ter um grande desempenho.

  Alguns exemplos de metas boas

• Aumentar o faturamento mensal recorrente em 45% até dia X
• Realizar X upgrades de planos de acesso à internet a partir do dia X
• Finalizar a implantação do sistema de telefonia até dia X
• Reduzir o Custo Médio por Instalação FTTH (CMI) para R$ 520,00 a partir de X
• Aprovar o projeto FTTH da região ABC até dia X
• Aumentar em 20% a nota da pesquisa NPS na próxima pesquisa NPS do dia X

Alguns exemplos de metas ruins

• Melhorar o atendimento ao cliente (falta número e falta data)
• Aumentar a satisfação dos clientes (falta número e falta data)
• Melhorar a qualidade do serviço (falta número e falta data)
• Aumentar as vendas em 10% (falta data)

E aí vai uma dica importante: coloque todas as suas metas em um quadro de metas. Esse quadro deve ser atualizado a cada reunião de acompanhamento das metas (já já falaremos disso). Em um primeiro momento, eu sugiro que você comece definindo metas para os setores. Ou seja, cada setor terá suas metas.

Um dia seu provedor vai chegar no nível de maturidade gerencial necessário para definir metas individuais para cada colaborador. Mas iniciar definindo metas para cada um dos setores é um ótimo começo. O ideal é que pelo menos 60% das suas metas venham dos seus gestores e no máximo 40% delas venham da direção da empresa.

Dá muito mais tesão trabalhar em algo que você mesmo disse que era importante do que em algo que alguém te mandou fazer. Não é? Ah, e se o seu provedor possui várias filiais, é importante quebrar suas metas por filiais e matriz para garantir que todos os colaboradores de cada filial saibam suas metas. No INB, atendemos provedores de internet com até 17 filiais e sabemos como isso dificulta a comunicação interna e o fortalecimento da cultura da empresa.

Mesmo assim, não da para deixar o pessoal das filiais sem metas. Por isso, se você tem mais de uma loja (PDV), sugiro que você quebre suas metas por filial. E lembre de colocar pelo menos um quadro de metas por filial contendo as metas daquela operação. Vamos ver alguns exemplos de estrutura de metas?

Nessa estrutura, temos metas por setor. Eu sugiro que você utilize de 3 a 5 metas por setor a cada trimestre. Você vai ver que, à medida em que você conversa com seus gestores, várias sugestões de metas vão surgir. Com um limite de no máximo 5 metas, você irá garantir que a equipe estipule como metas apenas os itens mais importantes dentre todas as coisas que seu provedor de internet tem pra fazer.

Essa estrutura de metas é ideal para provedores que possuem apenas uma loja (Ponto de Venda). Se o seu provedor possui mais de uma loja/filial, aí é interessante, além de criar metas por setor como essas acima, criar metas por filial como na imagem abaixo.

Todas as filiais devem possuir um quadro com suas metas trimestrais sempre atualizadas. É importante que todos os colaboradores em todas filiais saibam quais são as grandes prioridades de suas filiais para o trimestre.

Passo 2: Comunicar – Reúna todos os colaboradores e apresente as novas metas, a avaliação das metas anteriores e a nota das últimas pesquisas de satisfação

A cada 3 meses, seu provedor de internet deve realizar um evento convocando todos os colaboradores para que a diretoria apresente-lhes as metas do próximo trimestre, bem como a avaliação das metas do último trimestre e o resultado das últimas pesquisas de satisfação.

Essa etapa vai garantir que todos saibam as metas de todos na empresa, bem como no que o provedor precisa melhorar. Esse é um momento para reforçar a motivação de todos na empresa, bem como clarear as prioridades para o próximo trimestre e responder dúvidas que os colaboradores possam ter.

Passo 3: Acompanhar – Faça uma reunião semanal de acompanhamento das metas com seus gestores

De nada vai adiantar todo esse esforço para definir as metas do seu provedor de internet se você não acompanhar o andamento das metas semanalmente. Isso acontece pois, como acontece muita coisa em um dia do provedor, é fácil esquecer das metas e simplesmente cair de volta na rotina antiga (sem metas).

Minha sugestão é que você se reúna com todos os gerentes do provedor (ou com os principais gerentes para ISPs com mais de 10 gerentes) a cada semana para acompanhar o andamento de cada uma das metas. Essa reunião semanal para acompanhamento não é uma reunião para “lavar roupa suja”, ou debater sobre problemas nos processos da empresa (exceto nos casos que esses processos estejam impedindo o atingimento das metas).

Ela deve começar com uma revisão do status de cada meta, em que cada gerente comunica o andamento de cada uma de suas metas (quais delas estão em ida, quais estão atrasadas, quais precisarão ter orçamento ou datas alteradas, etc.) Os únicos assuntos dessa reunião devem ser

• Quais das minhas metas estão em dia?
• Quais estão atrasadas?
• Quais já foram concluídas
• O que faremos para ajustar o prazo das metas atrasadas?

Após a apresentação desses itens por cada gerente, aí sim podemos discutir sobre os assuntos específicos. Mas o mais importante é que todos os gerentes mantenham-se sincronizados, semanalmente, quanto ao andamento de todas as metas a empresa. Durante essa reunião semanal com os gestores do provedor, todas as metas que sofrerem alterações de números ou datas devem ser atualizadas no quadro de metas.

E para provedores que possuem diferentes filiais, o ideal é espalhar quadros com as metas atualizadas em todas as filiais. As metas nos quadros devem ser mantidas sempre atualizadas. O objetivo dessa iniciativa é tornar as metas parte da “rádio peão” (conversas online e offline) entre os colaboradores durante o dia-a-dia do seu provedor de internet.

Passo 4: Avaliar – Reúna seus gerentes/coordenadores e peça para cada um deles fazer uma autoavaliação

Ao final do trimestre, cada gestor deve fazer uma autoavaliação de suas metas e expô-la aos outros gestores sempre ao fim de cada trimestre. Uma nota de 0 a 10 e um parágrafo de “explicação” irão compor essa avaliação e caberá a cada gestor fazer a sua autoavaliação sobre cada meta definida para seu setor.

O objetivo dessa prática é que as lições aprendidas sejam compartilhadas com todos os gestores ao final do trimestre e a cada trimestre todos foquem em obter avaliações melhores. Caso você nunca tenha trabalhado com metas em seu ISP, seguem algumas métricas que você deve coletar antes de definir suas próximas metas.

Ter essas informações atualizadas sobre o seu provedor vai te ajudar o que realmente é prioridade para as metas do próximo trimestre.

• Faturamento
• Lucro Líquido
• Instalações por mês
• Cancelamentos por mês
• Ticket médio
• 3 principais motivos que geraram cancelamentos (faça uma pesquisa NPS com seus clientes cancelados para descobrir essa informação)
• Tempo Médio de Fila e Tempo Médio de Atendimento telefônico
• Upgrades e downgrades por mês
• Faturamento / Colaborador
• Custo Médio por Instalação (Rádio, FTTX, UTP, PAC PON, etc)
• Custo total com O.S. de manutenção/suporte
• Entre outros dados que podem entrar nas metas

Orientar sua empresa a “resultados” é sinônimo de focar todas as pessoas em atingir as metas da empresa. Como tudo na vida, definir, acompanhar e tornar metas o norte de todos na empresa é um aprendizado que vem com a prática e com certeza você ficará melhor nele de acordo com o passar do tempo.

O importante é que, em um tempo de grande competitividade no mercado de provedores de internet, você consiga fazer com que todos na empresa se sintam parte do mesmo time e trabalhem com o maior desempenho possível pelos mesmos objetivos. Espero que esse conteúdo tenha sido útil para seu provedor de internet. Curta nossa página no Facebook e receba dicas e conteúdos 100% para ISPs.