Não importa o tamanho do seu ISP, ter um bom atendimento é um dos principais fatores para construção de relacionamentos duradouros com os clientes. Separamos 6 dicas para te ajudar a melhorar o atendimento no provedor de internet.

Atendimento no provedor de internet

Você pode ter o melhor produto, a melhor tecnologia e, mesmo assim, se o seu atendimento for ruim, já será motivo para que seu cliente troque você pelo concorrente. Em nossa consultoria para provedores de internet em vários estados do Brasil, é muito comum vermos provedores que atendem somente na fibra perderem assinantes para provedores que atendem no cabo UTP ou no rádio devido ao atendimento. 

Resumindo: Ter um atendimento que excede as expectativas dos clientes faz toda a diferença no provedor. Surpreenda-os. Neste artigo, separamos 6 dicas que vão ajudar você a melhorar o atendimento no seu provedor.

1) Fazer treinamentos semanais para melhorar o atendimento no seu provedor de internet

Uma equipe de atendimento bem treinada proporciona um grande diferencial à empresa pois melhora a experiência do cliente com a marca. Isso quer dizer que, na prática, fica muito mais rápido e barato captar clientes leais pois, treinando sua equipe semanalmente, o ciclo de implementação de melhorias será muito mais rápido. Mesmo sabendo disso, a maior parte dos provedores não faz nenhum tipo de treinamentos com suas equipes de atendimento no provedor de internet (vendas, suporte, etc.).

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Atendimento no provedor de internet

 

Utilize simulações de situações reais bem como ligações gravadas para demonstrar erros e acertos. Nos clientes da nossa consultoria para provedores de internet, aplicamos treinamentos que são orientados a simulações práticas, de acordo com as seguintes etapas:

  1. Divida sua equipe de atendimento em 2 grupos – grupos A e B
  2. Enquanto o grupo A está sendo treinado, o grupo B ficará fazendo o atendimento ao cliente. Quando o grupo A finalizar o treinamento semanal, voltará para o atendimento, dando espaço para o grupo B fazer o treinamento
  3. O treinamento começa com uma simulação real – por exemplo, uma venda telefônica para um cliente em potencial – em que um(a) atendente simulará o cliente e o(a) outro(a) simulará o(a) atendente
  4. Após a simulação do atendimento no provedor de internet ser finalizada, cada um dos atendentes que viram a simulação irá emitir no máximo 3 sugestões de melhorias para o atendimento que acabou de ser simulado
  5. No momento de ouvir as sugestões de melhoria emitidas pelos colegas, é fundamental que quem está sendo criticado permaneça calado(a) de modo a não rebater as críticas recebidas
  6. Após as críticas serem emitidas, o(a) atendente que simulou o cliente agora irá simular o(a) atendente, e vice versa. Isso ocorre pois ambos os(as) atendentes que estão participando da simulação devem ter a oportunidade de simular tanto o cliente quanto o(a) atendente

Gostamos de colocar as cadeiras de quem está participando do treinamento, dispostas uma de costas para a outra – para as simulações telefônicas. Nas simulações presenciais, uma de frente para outra. Formando um círculo em volta dessas duas cadeiras, devem ser dispostas as cadeiras dos demais atendentes que estão ouvindo, porém não participando da simulação. Isso é importante para que todos acompanhem de perto todos os detalhes de cada simulação para que possam emitir suas críticas uma vez que cada simulação seja finalizada.

Realizando treinamentos práticos para melhorar o atendimento no provedor de internet simulando situações reais que os atendentes enfrentam todos os dias, você irá melhorar seu atendimento muito mais rapidamente do que antes. É bacana também utilizar ligações gravadas como exemplos – tanto exemplos positivos quanto negativos – no intuito de padronizar e melhorar o atendimento de todos.

Atendimento no provedor de internet

2) Medir o TMA do seu atendimento telefônico

TMA significa Tempo Médio de Atendimento. Este indicador de desempenho nos traz, em média, quanto um assinante ficou na linha durante uma ligação após ser atendido. Medir o TMA é importante para avaliar se a equipe de atendimento no provedor de internet está pequena demais, grande demais ou com o número ideal de atendentes para a demanda atual de ligação.

O TMA deve ser medido no seu sistema de telefonia. Caso seu sistema não entregue esse indicador, fica impossível saber se sua equipe de atendimento está com o número certo de atendentes. Nesse caso, recomendamos que você entre em contato com o fornecedor do seu sistema de telefonia e solicite que este indicador TMA seja incluído nos relatórios, ou que você mude para uma solução de telefonia que inclua este importante indicador. O TMA ideal para equipes de atendimento que fazem tanto vendas quanto suporte N1 costuma girar entre 3:30 e 4:30.

3) Medir o TME por fila de atendimento no provedor de internet

Em média, quanto tempo um cliente fica aguardando para ser atendido após digitar a opção desejada na URA. Esse indicador, assim como o TMA, vai te ajudar a avaliar se a equipe de atendimento ao cliente no seu provedor de internet está com o número ideal de atendentes. Um TME aceitável para seu provedor deve ser sempre inferior a 0:30 (trinta segundos).

Atendimento no provedor de internet

Um TME alto demais pode significar que você está com menos atendentes do que você precisa atualmente. Um TME baixo demais quer dizer que você está com atendentes demais, e pode reduzir seu custo com folha de pagamento fazendo algumas demissões. O TME que recomendamos a nossos clientes de consultoria para provedores de internet gira entre 0:30 e 0:50. Vale lembrar que é muito importante você colocar uma música de espera que seja bem agradável aos ouvidos em sua URA. Muitos provedores de internet deixam as músicas de espera padrão de seus sistemas de telefonia, o que prejudica muito a experiência dos assinantes ao ligarem para o provedor. Segue uma sugestão de música de espera para sua URA: https://www.youtube.com/watch?v=PGJX9tutZEA 

4) Medir a Taxa de Abandono de Ligações

Na sua URA de atendimento, vieram 100 clientes que ligaram para o provedor e, destes, 10 desligaram o telefone antes de serem atendidos. Isso quer dizer que a taxa de abandono de ligações nesse caso foi de 10%.

A Taxa de Abandono de Ligações é, em média, quantas ligações sua equipe de atendimento não conseguiu atender em um dia (ou seja, quantos clientes desistiram da ligação e desligaram antes de serem atendidos). Esse indicador é muito importante pois traduz a capacidade da equipe de atendimento do provedor de internet em atender o volume de ligações que lhes é demandado. Caso a taxa de abandono de ligações seja superior a 3%, em dias normais, é muito importante que você implemente ações para reduzi-la. Alguns exemplos são: alterar a música de espera, aumentar o número de colaboradores na equipe ou oferecer opções de atendimento digital aos clientes – como central do assinante online, aplicativos de autoatendimento, etc. 

Uma alta Taxa de Abandono de Ligações prejudica muito o atendimento no provedor de internet. Isso quer dizer que um alto número de clientes está tendo uma péssima experiência com seu atendimento, o que causa uma publicidade negativa que prejudica o crescimento da empresa. É muito importante que você mensure a taxa de abandono de ligações no seu provedor e implemente ações para reduzi-la gradativamente.

Os três indicadores de desempenho do atendimento no provedor de internet que vimos até agora (TMA, TME e Taxa de Abandono) vão te ajudar a medir se o tamanho da sua equipe está coerente com a demanda de atendimentos que você tem hoje. É legal você sempre ter metas referentes à redução do TME e da Taxa de Abandono. Se o seu provedor de internet não trabalha com metas em todos os setores, leia este artigo e saiba como focar toda a empresa em metas.

5) Medir a Taxa de Conversão Receptiva para Vendas e Upgrades

Agora que vimos quais são os principais indicadores para medir o tamanho da equipe, chegou a hora de falarmos sobre os indicadores que analisam a qualidade dos atendimentos e vendas que estão sendo feitos.

Atendimento no provedor de internet

O primeiro deles é a Taxa de Conversão Receptiva para Vendas e Upgrades

Na URA de atendimento no provedor de internet, vieram 100 clientes que ligaram e digitaram a opção “Não sou cliente – quero contratar um plano”. Destas 100 ligações, 20 delas geraram vendas. Ou seja, a taxa de conversão receptiva de vendas nesse caso foi de 20%.

Medir esse indicador é fundamental para que você possa avaliar se os treinamentos que você está fazendo com sua equipe de atendimento estão realmente refletindo em melhorias práticas nos resultados. Se você está fazendo vários treinamentos com sua equipe, porém sua Taxa de Conversão Receptiva de Vendas não está aumentando, isso quer dizer que você deve mudar a didática e/ou dinâmicas do treinamento.

O mesmo raciocínio que usamos para desenvolver a Taxa de Conversão Receptiva de Vendas pode ser usado para medir a Taxa de Conversão Receptiva de Upgrades. Ou seja, se você recebeu 50 ligações de clientes que teclaram na URA uma opção para “Se você deseja alterar o seu plano, por favor digite 5” e vendeu apenas 10 upgrades de planos, isso quer dizer que sua Taxa de Conversão Receptiva de Upgrades foi de 20%.

Para isso funcionar, é fundamental que o atendimento no provedor de internet tenha uma URA bem planejada, para que possamos coletar os relatórios detalhados. Sua URA deve conter uma opção “Se você deseja alterar o seu plano, por favor digite x”.

6) Medir Pesquisa Pós Atendimento

Esse indicador é O MAIS IMPORTANTE DE TODOS pois permite aos gestores verificar quais atendentes especificamente estão atendendo bem e quais estão atendendo mal.

Como funciona: A pesquisa pós atendimento é feita automaticamente pelo software de telefonia (recomendamos o SimplesIP) após todas as ligações. O gestor de atendimento no provedor de internet deve orientar a equipe a perguntar o seguinte ao final das ligações:

“André, você poderia responder uma única perguntinha sobre o atendimento que eu acabei de fazer pra você no final dessa ligação? Peço que você me ajude com isso pois é a única forma que a empresa tem de avaliar o meu trabalho, pode ser?”.

Após o ISP começar a aplicar os treinamentos e medir todos esses 5 indicadores de atendimento no provedor de internet, fica fácil definir metas para cada um. Por exemplo, uma meta para o(a) gestor(a) de atendimento poderia ser “Garantir a nota média superior a 4.8 na pesquisa pós atendimento.

Quando o provedor começa a medir as coisas, ele deve definir metas para os indicadores medidos. Se o seu ISP não possui metas, consulte nosso artigo completo para implementá-las no seu provedor de internet.

Se você precisar de ajuda para melhorar o atendimento no provedor de internet, entre em contato conosco.

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